KI und Empathie - Schadenbearbeitung bei der Ecclesia Gruppe
Die Zahlen sprechen für sich: Rund 147.000 Schäden in Höhe von insgesamt 1,2 Milliarden Euro wurden der Ecclesia Gruppe im Jahr 2023 gemeldet. Umso beeindruckender ist die Arbeit, die die „Fachbetreuer Schaden“ bei Deutschlands größtem Versicherungsmakler für Unternehmen und Institutionen tagtäglich leisten. Sie sind es, die im Auftrag der Kunden dafür Sorge tragen, dass Schäden schnell, vertragsgerecht und kundenorientiert reguliert werden.
„Unser Anspruch ist klar: Wir bringen unsere Kunden mit den Versicherern auf Augenhöhe“, sagt Thomas Primnitz, Leiter Schaden bei der Ecclesia Gruppe. „Über komplexe Regulierungsfragen und juristische Auslegungen von Klauseln müssen sie sich nicht den Kopf zerbrechen. Wir sind die Spezialisten, die das nötige Versicherungs-Know-how mitbringen.“
Die Bandbreite in der Schadenbearbeitung ist groß: Für alle Versicherungslösungen, die die Ecclesia Gruppe vermittelt, übernimmt sie im Auftrag ihrer Kunden grundsätzlich auch die Abwicklung von Schadenfällen. Sei es in den großen Bereichen „Sachversicherung“, „Allgemeine Haftpflicht“ und „Arzthaftpflicht“ oder auch im Rahmen der thematischen Competence Center der Ecclesia Gruppe: Ecclesia Cyber, Ecclesia Mobility und Ecclesia Construction.
Schadenmeldung leicht gemacht – mit ecconnect
Möchte ein Kunde nun einen Schaden melden, stehen ihm verschiedene Wege offen. Ist der zuständige Fachbetreuer Schaden bekannt, informieren ihn die Kunden oft direkt per E-Mail. Ein Nachteil dieser Variante: Die Informationen zum Schadenfall gehen als Fließtext ein – und damit von anderer Struktur als für die Bearbeitung notwendig. Mit dem digitalen Schadenmeldeformular auf der Webseite und der Digitalplattform „ecconnect“ bietet die Ecclesia Gruppe ihren Kunden Alternativen, die die notwendige Struktur und damit von Beginn an eine effizientere und schnellere Schadenbearbeitung ermöglichen. Über die Plattform ecconnect lassen sich beispielsweise alle relevanten Informationen zu einem Schaden inklusive Fotos und zusätzlicher Unterlagen schnell und bequem an die Ecclesia Gruppe übermitteln. Und das Tool kann noch mehr: Es befähigt den Kunden, seine Versicherungsverträge und Schadenfälle an einem Ort zu verwalten. Nicht nur Schadenmeldungen, auch Fragen zu Verträgen und zur Schadenbearbeitung können dort unkompliziert und schnell an den zuständigen Kundenbetreuer weitergeleitet werden. Die großen Vorteile der Plattform: die Aktualität und Transparenz. Über ecconnect kann sowohl der Kunde als auch der Fachbetreuer Schaden jederzeit den Stand der Schadenbearbeitung einsehen und zum Beispiel prüfen, welche Summen bereits ausgezahlt worden sind.
Wie KI künftig unterstützen kann
„In Zeiten fortschreitender Digitalisierung werden wir in der Schadenbearbeitung künftig noch stärker auf innovative Technologien setzen“, erklärt Thomas Primnitz. „Zum einen entwickeln wir ecconnect zu einem Tool, das den Kunden noch smarter und intuitiver durch den Prozess der Schadenmeldung führt. Außerdem wird Künstliche Intelligenz eine immer bedeutendere Rolle spielen.“ Im Rahmen eines Projektes plant die Ecclesia Gruppe derzeit bereits Technologien, die Dokumente verstehen und interpretieren können, etwa Schadenmeldungen per E-Mail. Eingehende Meldungen ließen sich so künftig noch schneller bearbeiten – und die Kunden bekämen zügiger eine Rückmeldung. „Und das ist erst der Anfang“, so Thomas Primnitz. „Als Ecclesia Gruppe verfügen wir über eine der größten Schadendatenbanken in Europa. Jetzt stellen Sie sich eine KI vor, die all diese Daten analysieren und interpretieren kann: Das hätte einen enormen Mehrwert für das Schadenmanagement.“ Anhand von wiederkehrenden Mustern in den Schadendaten ließen sich etwa frühzeitig Risiken identifizieren. Zudem könnte man präzisere Benchmarkvergleiche für Krankenhäuser, Unternehmen der Sozialwirtschaft sowie andere Kunden der Ecclesia Gruppe erstellen, auf deren Basis dann notwendige Strategien und Maßnahmen entwickelt werden könnten.
Vor Ort im Einsatz für die Kunden: Der Schadenaußendienst
Ob über die Plattform ecconnect, die Webseite oder per E-Mail: Hat der Kunde seinen Schaden an die Ecclesia Gruppe gemeldet, beurteilt der zuständige Fachbetreuer Schaden, welche Schritte als nächstes zu gehen sind. Auch im weiteren Verlauf bleibt er involviert, um sicherzustellen, dass der Schaden stets vertragsgerecht, kundenorientiert und zügig reguliert wird. Bestehen etwa Differenzen bei der Einschätzung und Bewertung der Versicherung, vertritt der Berater die Interessen des Kunden und wirkt auf eine vertragsgerechte Regulierung hin. Häufig erfolgt die Schadenregulierung unter Hinzuziehung von Gutachtern oder Sachverständigen. Weist der Schaden eine gewisse Komplexität auf, schaltet der Fachbetreuer Schaden zusätzlich den Schadenaußendienst der Ecclesia Gruppe ein. Der Schadenaußendienst-Mitarbeiter fährt dann zum Kunden und schaut sich den Schaden direkt vor Ort an, koordiniert und orchestriert das Zusammenspiel sowohl mit Gutachtern und Sachverständigen als auch mit den Schadenregulierern des Versicherers, die in solchen Fällen ebenfalls ihren Außendienst entsenden. Die Ecclesia Gruppe setzt alles daran, die Interessen ihrer Kunden entlang der gesamten Schadenbearbeitung bestmöglich zu vertreten, um am Ende ein optimales Ergebnis bei der Regulierung zu erzielen.
„Es ist genau diese Arbeit nah am Kunden, die ich an meinem Job schätze“, sagt Florian Gerloff, Fachbetreuer Schaden im Competence Center Ecclesia Mobility der Ecclesia Gruppe. Zu Kunden fährt Gerloff zwar nicht raus, da Kfz-Schäden ohne Schadenaußendienst abgearbeitet werden können. Dennoch hat er viel Kundenkontakt der besonderen Art, da er für den Bereich der Dienstreise-Kaskoversicherung zuständig ist. Das heißt: Bei ihm melden sich keine Fuhrparkverantwortlichen, sondern Mitarbeitende von Kundenunternehmen, die ihr Privatfahrzeug dienstlich eingesetzt und nun einen Schaden zu beklagen haben. Eher selten sind es die großen, schlimmen Unfälle, häufiger die kleinen Parkplatzrempler oder auch Auffahrunfälle. Und doch: „Da ist echtes Fingerspitzengefühl gefragt. Nicht selten sind die Leute aufgelöst oder aufgeregt“, so Florian Gerloff. „Für mich sind solche Schäden Routine, aber für die Leute ist das nichts Alltägliches, ein echter Schock.“ In solchen Fällen gehe es erst einmal darum, die Betroffenen zu beruhigen und sie sachlich auf den Boden der Tatsachen zurückzuholen. Gerloff mag diese Herausforderung und er möchte den Kunden das entgegengebrachte Vertrauen zurückgeben. „Indem ich ihnen den bestmöglichen Service biete und alles daran setze, den Schaden so schnell und effektiv wie möglich für sie abzuwickeln.“
Vom Automobilzulieferer zum Versicherungsmakler
In den zwei Jahren, die der 36-jährige Fachbetreuer Schaden mittlerweile für die Ecclesia Gruppe tätig ist, hat er auch so manchen Fall bearbeitet, der ihm besonders in Erinnerung geblieben ist. Vor allem jene Fälle, in denen der Kunde die Sache mit Humor genommen und die Schadenmeldung entsprechend kurzweilig übermittelt hat. „Ich erinnere mich zum Beispiel an eine Mitteilung, in der jemand beschrieb, wie nachts plötzlich ein Reh auf seine Motorhaube gesprungen war, nachdem beide sich lange und intensiv durch die Scheibe hindurch in die Augen geschaut hatten“, so Florian Gerloff. Natürlich seien Schäden nicht zum Lachen. Doch wenn die andere Seite den Vorfall mit Humor betrachten könne, lockere das die Situation auf.
Ursprünglich kommt Florian Gerloff nicht aus der Versicherungs-, sondern aus der Logistikbranche. Als gelernte Fachkraft für Lagerlogistik und studierter Transport- und Logistikmanager war er zuletzt beim Volkswagenkonzern für den Vertrieb von Originalersatzteilen zuständig. Dort hat er sich viel mit Unfallschäden und der Kalkulation der entsprechenden Einzelkomponenten beschäftigt. „Da war der Sprung in die Kfz-Schadenbearbeitung eines Versicherungsmaklers gar nicht mehr so weit weg. Ich wollte mich damals verändern, Neues ausprobieren – und genau das hat mir Ecclesia geboten“, so Florian Gerloff. Ganz bewusst setzt die Ecclesia Gruppe auf Mitarbeitende mit unterschiedlichen Hintergründen und Erfahrungen, um das Spezialwissen im Unternehmen weiter auszubauen. Quereinsteiger wie Florian Gerloff bringen dabei neue Perspektiven und eine ganzheitlichere Herangehensweise mit, die letztlich helfen, Kunden noch besser und umfassender zu beraten und zu betreuen.
Es ist ebendieser ganzheitliche Rundum-Blick, der die Ecclesia Gruppe auszeichnet. Einzigartig in der Branche sind auch die zahlreichen additiven Leistungen, die weit über das Normale hinausgehen: Angefangen bei Präventionsaktionen vor Ort beim Kunden, um für Risiken zu sensibilisieren, bis hin zu vielfältigen Services im Schadenfall.