Heilwesenschäden – komplex, teuer und emotional belastend

In diesem Interview erläutern die erfahrenen Experten Yasmin Berkemeier, Natalie Schäfer und Dr. Markus Krüger der Ecclesia Gruppe, wie professionelles Schadenmanagement funktioniert, welche typischen Fallstricke es gibt – und warum Schnelligkeit, Empathie und Expertise in solchen Fällen entscheidend sind.

Warum stellen Heilwesenschäden eine besondere Herausforderung für medizinische Einrichtungen dar?

Markus Krüger: Weil sie nicht nur juristisch und finanziell komplex sind, sondern auch emotional hoch sensibel. Sie betreffen das zentrale Vertrauensverhältnis zwischen Einrichtung und Patient. Die daraus entstehenden Haftungsansprüche können erhebliche Auswirkungen haben – wirtschaftlich wie reputativ.

Was macht ein gutes Schadenmanagement in diesem Bereich aus?

Natalie Schäfer: Es muss schnell, professionell und empathisch sein. Ziel ist nicht nur die rechtssichere Prüfung der Sach- und Rechtslage mit Reaktion gegenüber der Patientenseite, sondern auch der Schutz des Rufs der Einrichtung. Wer strukturiert und vorausschauend agiert, kann Eskalationen vermeiden, Vertrauen erhalten und präventive Erkenntnisse gewinnen.

Gibt es typische Fehler, die Versicherte im Schadenfall machen?

Yasmin Berkemeier: Teilweise werden – womöglich auch aus der Not heraus, vor Ort die Angelegenheit schnell klären zu wollen – Versprechungen zu einer Regulierung abgegeben. Mitarbeitende der medizinischen Einrichtungen sollten aber in jedem Fall vermeiden, ohne Rücksprache mit uns eine Zahlung in Aussicht zu stellen oder sogar eine Haftungszusage zu treffen. Auch kommt es hin und wieder vor, dass Stellungnahmen ohne unsere Einbindung an die Gegenseite oder Ärztekammer herausgegeben werden. Auch dieses sollte unbedingt vermieden und stattdessen der Kontakt mit uns geführt werden. Schnelligkeit ist hingegen bei gerichtlichen Zustellungen geboten, diese sollten unmittelbar zu uns gesendet werden.

Können Sie ein konkretes Beispiel aus Ihrer Maklerpraxis nennen, bei dem ein Heilwesenschaden reguliert wurde? Wie war der Ablauf? 

Natalie Schäfer: Ein Krankenhaus meldete sich, dass man im Zuge einer Operation einen Fehler begangen habe und versehentlich ein Tupfer im Körper des Patienten verblieben sei, es müsse nun zu einer Folgeoperation kommen. Aus rechtlicher Sicht lag ein schwerwiegendes Ereignis vor, das zu einem Schaden bei dem Patienten geführt hatte. Da der Patient noch vor Ort war und wir uns im Rahmen der Eigentragung um die Bearbeitung der Fälle kümmerten, war es möglich, unmittelbar in eine Regulierung einzutreten. Dank einem guten Zusammenspiel mit dem Krankenhaus erhielt der Patient – quasi an der Bettkante – eine Zahlung und der Vorgang war binnen kurzer Zeit zur Zufriedenheit des Patienten aber auch des Krankenhauses erledigt.

Welche Fälle kommen als Schadenfälle besonders häufig vor?

Yasmin Berkemeier: Das lässt sich nicht pauschal beantworten, da letztendlich die gesamte Bandbreite an Fehlern möglich ist und wir in allen Sachlagen Unterstützung bieten. In medizinischen Einrichtungen arbeiten Menschen und hier sind – trotz größtmöglicher Sorgfalt, viel Einsatz und Kontrolle – naturgemäß immer Fehler möglich. Das reicht von sehr seltenen Ereignissen bis hin zu Begebenheiten, die als sogenannte „Never Events“ eigentlich nicht geschehen dürfen oder sollten. Dazu zählen beispielsweise Eingriffe an der falschen Körperstelle oder falsche Verabreichungswege bei Arzneimitteln.

Welche Herausforderungen gibt es aus Ihrer Sicht bei der Schadenabwicklung – sowohl für den Kunden als auch für Sie als Makler?

Markus Krüger: Eine gute Schadenabwicklung setzt auch immer das Mitwirken der Patientenseite voraus. Bislang war lediglich ein gesteigertes Anspruchsdenken erkennbar. Mittlerweile erleben wir aber auch Tendenzen, dass Patientinnen und Patienten resoluter Vorgehen und zu Mitteln wie Beschuldigungen oder Denunziationen des Krankenhauses oder konkreter Ärzte gegenüber verschiedenen Institutionen greifen oder Veröffentlichungen in Sozialen Netzwerken vornehmen. Damit wird nicht nur die Ebene der Sachlichkeit einer Schadenabwicklung verlassen, auch sind solche Vorgänge nur schwer zu händeln, da keine wesentliche Bereitschaft der Patientenseite zur Lösung erkennbar ist. Aus Sicht des Kunden muss man sich oft gegen Pauschalbehauptungen zur Wehr setzen. Hier ist – neben medizinischem und rechtlichem Fachwissen – vor allem Kommunikations- und Verhandlungsgeschick sowie Schnelligkeit gefragt.

Wie unterstützen Sie Ihre Kunden im Schadenfall konkret? 

Natalie Schäfer: Die Ecclesia Gruppe unterstützt ihre Kunden mit einem spezialisierten Schadenservice, der medizinisches Fachwissen mit rechtlicher Expertise und kommunikativer Erfahrung verbindet. Von der ersten Schadenmeldung über die medizinische Begutachtung bis hin zur finalen Haftungsentscheidung stehen wir unseren Kunden zur Seite – analytisch, lösungsorientiert und in enger Abstimmung mit Ihnen als Versicherungsnehmer. Auch komplexe Schadenszenarien begleiten wir strukturiert und effizient, etwa bei Personengroßschäden, Langzeitverläufen oder haftungsrechtlich schwierigen Konstellationen.

Sie setzen auf ein interdisziplinäres Netzwerk. Warum ist das so wichtig?

Yasmin Berkemeier: Heilwesenschäden lassen sich nur gemeinsam lösen. Wir arbeiten eng mit Medizinern, Juristen, Reha-Experten und anderen Fachleuten zusammen, um den Schadenfall ganzheitlich zu analysieren und die bestmögliche Versorgung sicherzustellen. Das Netzwerk schafft Schnelligkeit, Qualität und Verlässlichkeit.

Wie wichtig ist aus Ihrer Sicht die persönliche Betreuung bei solchen sensiblen Risiken?

Markus Krüger: Das ist ein sehr wichtiger Aspekt, da es nicht nur um menschliche Schicksale geht, sondern am Ende der Mensch der Leidtragende ist.